Kako KPI-evi mogu poboljšati učinkovitost i profitabilnost u dentalnim poliklinikama

U današnje vrijeme nije dovoljno samo pružati vrhunsku zdravstvenu zaštitu kako bi poslovanje poliklinike ili ordinacije bilo uspješno – potrebno je, također, znati kako da kontinuirano bude profitabilna. Jedan od najbitnijih preduvjeta za to je praćenje ključnih pokazatelja poslovanja.

Ključni pokazatelji poslovanja (engl. KPI – key performance indicators) su statističke informacije, brojevi i metrike koje su osobito bitne za razumijevanje uspješnosti dentalne poliklinike, a koriste vlasnicima i ravnateljima kako bi procijenili rast, profitabilnost i druge čimbenike poslovanja.

Kako bi pojednostavili navedenu definiciju KPI-eva, bitno je naglasiti da se radi o objektivnim podacima koji pomažu vlasnicima i/ili ravnateljima pri donošenju važnih poslovnih odluka – najlakše bi bilo kada bi promatrali KPI-eve kao alat koji ne samo da omogućava identifikaciju područja za poboljšanje nego pomaže i u donošenju odluka temeljenih na podacima koji će u konačnici rezultirati boljom skrbi za pacijente. Često vlasnici nisu ni svjesni područja poslovanja koja je potrebno unaprijediti dok se ne uvede mjerenje KPI-eva koje omogućuje točno, objektivno praćenje poslovanja.

U dentalnim poliklinikama diljem svijeta koristi se pozamašan broj pokazatelja, međutim u ovom članku fokus je stavljen na one najbitnije.

1. Produkcija poliklinike

Ovo je svakako jedan od najbitnijih pokazatelja koji se prati u dentalnim poliklinikama. Produkcija predstavlja broj postupaka u određenom vremenskom razdoblju, pomnožen cijenom postupka. Mjerenje navedenog pokazatelja daje uvid u širu sliku poslovanja poliklinike.

Ukupna produkcija poliklinike je najbitnija, međutim moguće je pratiti i produkciju po pacijentu (dodatno je moguće podijeliti na stare i nove pacijente) te produkciju po satu. Produkcija se može pratiti kroz više vremenskih perioda, promatrano od dnevne, mjesečne, kvartalne, godišnje razine pa i u dužem vremenskom periodu. Stoga, bitno je odrediti i dnevnu produkciju kako se KPI može pratiti i na dnevnoj razini.

Konačno, bitno je dodati da produkcija nije ekvivalent prihodu – iako dentalne poliklinike trenutno nemaju velikih problema s naplatom, ipak postoji dio produkcije koji nije naplaćen.

• Omjer naručenih aktivnih pacijenata

Navedeni pokazatelj odnosi se na postotak aktivnih pacijenata koji je u danom trenutku naručen. U današnje vrijeme povećane konkurencije i izazova, svaki pacijent je bitan te svaka poliklinika mora zadržati što je moguće veći broj postojećih pacijenata. Promatrano iz te perspektive, svaki pacijent koji trenutno nije naručen je potencijalno izgubljen. Velika baza aktivnih pacijenata predstavlja odličnu praksu i dodatni potencijal za rast (što je veći broj aktivnih pacijenata, veća je i vjerojatnost preporuka koje proizlaze od internih pacijenata) te je najbrži način kako brzo povećati produkciju.

• Omjer prihvaćenih terapija/ponuda

Mjerenje omjera prihvaćenih ponuda u odnosu na sve ponude koje su prezentirane pacijentima na redovitoj osnovi pruža vlasnicima informacije oko potencijalne potrebe za poboljšanjem prezentacijskih vještina; također, navedeno može ukazati i na druge razloge koji su povod suboptimalnom prihvaćanju terapija (npr. cijena, percepcija kvalitete usluge itd.).

Bitno je kako se omjer mjeri, odnosno računa te ovisi li o novčanoj ili komadnoj vrijednosti – poliklinike obično imaju relativno nisku produkciju po pacijentu pa je i omjer prihvaćenih ponuda poprilično visok. S druge strane, u slučajevima ponuda visoke novčane vrijednosti, omjer je zasigurno niži tako da je svakako preporučljivo omjer računati temeljem novčane vrijednosti prezentiranih ponuda.

Naposljetku, svaki pozitivni pomak ovog omjera može imati zaista značajan utjecaj na produkciju poliklinike (posljedično na prihod i profit)  – porast omjera prihvaćenih terapija s 80% na 85% u poliklinici koja prosječno u mjesecu prezentira terapija u vrijednosti 100 tisuća eura čini godišnje povećanje produkcije od 60 tisuća eura.

• (Neto) broj novih pacijenata

Navedeni pokazatelj se može promatrati isključivo kroz broj novih pacijenata, međutim možemo promatrati kroz isti pokazatelj i odlazak pacijenata pa svodimo pokazatelj na neto kretanje broja pacijenata.

U svakom slučaju, novi pacijenti neophodni su za napredak poliklinike; odlazak pacijenata se može poboljšati, ali je u određenom dijelu neizbježan. Potrebno je pratiti broj novih pacijenata koji dolaze kako bi se u poliklinici održala određena razina aktivne baze pacijenata, odnosno kako bi znali koliko je potrebno dodatno povećavati bazu kako bismo došli na željenu razinu.

Naravno, kod određenih specijalnosti, kao oralna kirurgija, većinu baze obično čine novi pacijenti što je potrebno uzeti u obzir kod određivanja standarda odnosno željene razine novih pacijenata.

Dodatno, ako uspoređujemo broj novih pacijenata s bazom pacijenata, možemo doći do zaključaka da li moramo povećati određene marketinške aktivnosti kako bi povećali udio novih pacijenata u bazi ili moramo, ako je udio novih pacijenata previsok, identificirati razlog odlaska starih pacijenata.

• Prosječni postotak otkazivanja termina (i/ili nedolazaka na termine)

Radi se o bitnijem, ali često zanemarenom pokazatelju koji može imati značajan pozitivan učinak na profit poliklinike ako je pokazatelj trenutno previsok, odnosno ako je postotak pacijenata koji ne dolaze na zakazane termine previsok.

Prije svega, potrebno je odlučiti što se u navedenom pokazatelju prati – omjer pacijenata koji otkazuju termin ili omjer pacijenata koji se ne pojavljuju na terminu. Razlika je u tome što se kod pacijenata koji otkažu termin obično može naći zamjenski pacijent kojim se rupa u rasporedu doktora može, odnosno stigne, popuniti.

Svaki pacijent koji nije došao na termin, a prethodno nije najavio nedolazak utječe na smanjenje produkcije te, posljedično, prihoda. Koristeći podatke poliklinike navedene u pokazatelju omjera prihvaćenih terapija dolazimo da svakih 5% termina na koje pacijent nije došao gubimo produkcije u vrijednosti 60 tisuća eura godišnje.

• Utilizacija radnih sati

Utilizacija radnih sati je pokazatelj koji prati koliko su radni sati doktora učinkovito popunjeni. Pokazatelj može varirati tijekom godine te je uobičajeno nešto viši tijekom ljetnih mjeseci uslijed sporijih mjeseci, međutim navedeno ovisi o situaciji i poslovnom modelu poliklinike. U svakom slučaju, praćenje navedene statistike je idealno pratiti kroz duži vremenski period, idealno posljednje tromjesečje odnosno razini cijele godine. U slučaju visokog broja nepopunjenih sati, potrebno je pripremiti akcijski plan kako poliklinika ne bi gubila značajne iznose produkcije.

Pokazatelji koje treba promatrati zajedno s ovim pokazateljem odnose se na broj nenaplaćenih sati kao i gubitak prihoda nepopunjenih sati koji koristi nepopunjene sate za izračun propuštene produkcije.

• Omjer troška osoblja

Navedeni financijski pokazatelj predstavlja omjer troška osoblja u ukupnim prihodima – promatra se zasebno u odnosu na ostale kategorije troškova s obzirom da trošak osoblja (koji uključuje trošak vezan uz osoblje, a odnosi se na plaće, edukacije, službena putovanja i sl.) predstavlja pojedinačno najizdašniju kategoriju troškova.

Uzimajući u obzir rastuće troškove plaća medicinskog, a i nemedicinskog, osoblja u Hrvatskoj, navedeni pokazatelj je potrebno redovito pratiti.

• Ostvarenje zadanog plana prihoda

Kao i u svim pravnim subjektima, budžetiranje je proces koji bi se trebao provoditi i u dentalnim poliklinikama. Prednosti kreiranja budžeta su mnoge, neke od najznačajnijih odnose se na adekvatno praćenje i uspostavu financijskih ciljeva, učinkovitu dodjelu resursa, generiranje okvira za praćenje i kontrolu troškova, pružaju informirano donošenje odluka, omogućuju adekvatno upravljanje novcem itd.

Budžet se kreira minimalno za jednu godinu te se ostvarenje jednog dijela budžeta može pratiti preko ovog pokazatelja. Međutim, potrebno je naglasiti da adekvatno i cjelovito praćenje budžeta nije moguće uspostaviti preko jednog pokazatelja te zahtijeva detaljniju analizu koju priprema financijski direktor. Svejedno, navedeni pokazatelj daje uvid u jednu od najznačajnijih stavki.

Zaključno, detaljnije je opisano ukupno osam pokazatelja koji bi se svakako morali mjeriti, međutim ukupan broj koji bi poliklinika trebala pratiti je ipak veći kako bi se mogla sagledati cjelokupna slika poslovanja poliklinike. Uz već gore navedene, izbor pokazatelja može biti proširen i na: prosječno trajanje postupka, trošak akvizicije pacijenata, udio hitnih postupaka, inicijalna isplativost novih pacijenata, broj naručenih pacijenata, broj viđenih pacijenata, postotak naplate, adekvatnost razine novca, profit i profitna marža, postotak konverzije kontrole u terapiju, postotak aktivnih pacijenata te još mnogi drugi.

Mjerenje gore spomenutih pokazatelja namijenjeno je svim dentalnim poliklinikama i ordinacijama, neovisno o veličini, obzirom da svi mogu imati koristi od praćenja navedenih pokazatelja.

Nakon mjerenja pojedinih pokazatelja potrebno im je pridružiti određenu referentnu vrijednost koja je temeljena na razini prosjeka industrije (ili željene razine koju poliklinika želi postići kao svoj poslovni cilj) kako bi se svaki od pokazatelja mogao interpretirati. Tek nakon usporedbe, poliklinika može tumačiti je li pokazatelj na adekvatnoj razini ili je potrebno poduzeti projektne aktivnosti kako bi se pokazatelj i poslovanje poboljšalo.