Lekcije naučene iz kraha Walmart Health-a

Ispod dodajem nedavni slučaj u zdravstvenom sektoru koji je snažno dokazao kako vođenje zdravstvenih centara samo s medicinske strane nije dovoljno kako bi se opstalo na vrlo kompetitivnom tržištu – uz navedeno, strateški, financijski, operativni segment kao i upravljanje ljudskim resursima su nezaobilazni dijelovi adekvatnog vođenja svake firme, tako i zdravstvene ustanove.
Retail div Walmart, koji je 2019. godine počeo otvarati svoje zdravstvene centre, nedavno je iznenadio najavom da će zatvoriti sve 51 Walmart zdravstvene klinike. Također, sa zatvaranjem svih centara bit će zatvoreni i telemedicinski centri koji su formirani prije 3 godine.
Njihova službena najava napomenula je da je odluka donesena na temelju nemogućnosti kompanije da ostvari profit, što je dovelo do toga da poslovanje Walmart Health postane neodrživo. To će direktno utjecati i na dentalni segment njihovog poslovanja jer ove klinike pružaju i različite zubne usluge.
Očito je da se klinike, kao i sve firme, zatvaraju iz financijskih razloga, ali nekoliko mogućih razloga koji su doveli do financijskih problema su sljedeći:
- Walmart Health vodio je doktor medicine, što znači da su razumjeli medicinski dio poslovanja, ali nedostajalo im je iskustvo potrebno za upravljanje kapitalnim ulaganjima poput ureda, opreme, laboratorija, upravljanje financijama, kreiranje strategije kao i operativno upravljanje. Osim toga, doktor medicine možda nije razumio specifičnosti stomatologije.
- Kao i većina zdravstvenog sektora, Walmart Health je imao problema sa zapošljavanjem i zadržavanjem stručnog osoblja, kako zaposlenika, tako i voditelja. To je možda negativno utjecalo na raspored, kontrolu kvalitete i opće korisničko iskustvo.
- Walmart nije diktirao uvjete. Walmart je poznat po diktiranju poslovnih uvjeta svojim dobavljačima. U ovom slučaju, nije imao puno utjecaja na osiguravajuća društva ili sustav osiguranja zasnovan na algoritmima (zubnog) osiguranja. Osiguravajuće tvrtke odlučuju koje vrste tretmana plaćaju ili odbijaju na temelju podataka osiguranika. To možda nije predstavljalo Walmartove klijente i njihovu demografsku sliku. Neki osiguravatelji redovito odbijaju do 60% zahtjeva koji premašuju određeni prag. Ti odbijeni zahtjevi dovode do odgođenog tretmana ili dodatnih troškova za pacijenta, što je iznenadilo mnoge klinike koje su se bez pažljive financijske analize uključile u zdravstvenu skrb. Osim toga, odgođeni tretman ili veći troškovi za pacijente počeli su raditi protiv njihovog brenda, koji se zalaže za to da budu retailer s niskim cijenama.
- Djelatnost maloprodaje/retaila (koji predstavlja glavno poslovanje Walmarta) se temelji uglavnom na gotovinskom plaćanju. Čekanje na novčane povrate od osiguranja nije donosilo novčani tok na koji je Walmart bio naviknut.
- Police s niskom premijom, u kombinaciji s niskim prihodima od osiguravajućih društava doveli su do niskih marži.
- Program testiranja na COVID-19 i program cijepljenja u Walmartu zavarali su upravu da će biti lako ostvariti profit u zdravstvenom sektoru. To uključuje milijune testova na COVID-19 i cijepljenja koja je kompanija provela.
- Primarna zdravstvena skrb obično generira gubitak. Veći zdravstveni (zapravo, čak i manji su često u toj situaciji) sustavi koriste primarnu zdravstvenu skrb kako bi pacijenti bili upućeni na specijalizirane tretmane i skupocjenije postupke kojima se onda kompenzira gubitak te, naposljetku, ostvaruje dobit. Walmart je bio ograničen na pružanje uglavnom jeftinih primarnih zdravstvenih usluga s niskom maržom.
Možda se čini da je cijela ideja da retailer krene u zdravstvenu skrb, konkretnije primarnu zdravstvenu skrb, odmah na početku bila osuđena na propast, međutim na tržištu postoji još retailera koji su krenuli u istom smjeru (Walgreens, CVS) koji su također suočeni s izazovima, ali i dalje nisu bili primorani donijeti odluku o zatvaranju koju je Walmart donio. SAD je očito u procesu pronalaska različitih načina koji bi omogućili velikom dijelu Amerikanaca pristup jeftinijem zdravstvu, međutim potrebno je pripaziti kako se pristupa otvaranju i upravljanju zdravstvenim centrima.
Teško je povući direktnu paralelu između zdravstvenog sektora SAD-a i Hrvatske (jer, između ostalog, počivaju i na drukčijim modelima), niti je to namjera ovog teksta međutim htio sam se više osvrnuti na problematiku operativnog vođenja zdravstvene klinike i pristupanje istome – u ovome dijelu između spomenuta dva tržišta možemo naći određene sličnosti (upravljanje klinikama isključivo od strane medicinskog doktora, podcjenjivanje upravljanja financijama, niske cijene osiguravatelja, problemi sa zapošljavanjem medicinskog osoblja itd.). Očigledno podcjenjivanje određenih aspekata poslovanja može dovesti do značajnih problema pa čak i zatvaranja klinika – uz adekvatno realno planiranje te angažman stručnih osoba ovaj rizik se može značajno smanjiti.